Het tekort op de arbeidsmarkt verspreidt zich als een olievlek van de bekende schaarstegebieden naar sectoren als logistiek, horeca en klantenservice. Sander Kouwenhoven, manager customer service bij BCC, voelde de pijn. “Ik heb wel zes uitzendbureaus versleten; de mensen leken gewoon op te zijn.” Maar met een slimme oplossing wist Kouwenhoven zijn tekort op de werkvloer toch aan te vullen. “Nu kan ik zelfs kiezen.”
Waarom kon je niet genoeg medewerkers vinden?
“Onze customer service zit op het BCC-hoofdkantoor in Schiphol-Rijk. Dat is niet zo makkelijk bereikbaar. Voor de mensen uit Amsterdam zijn er ook genoeg klantcontactcentra dichter bij huis. Bovendien zoek ik niet zomaar medewerkers, ik zoek kwaliteit. Want klantenservice wordt misschien niet altijd op waarde geschat, maar het is echt een vak, onwijs belangrijk voor de organisatie. De mensen die ik zocht, waren gewoon niet te vinden. Ook niet met Facebook-acties, inloopdagen, video’s en andere acties.”
Waarom lukt het je nu wel?
“Tijdens een rayonmeeting kregen we het idee om in een van onze winkels ruimte voor de customer service te maken. Komen ze niet naar ons, dan komen wij naar hen. We kozen een goed bereikbare winkel in Utrecht. Een echte studentenstad, dus waarschijnlijk zouden daar veel hogeropgeleiden een bijbaan zoeken. En ja hoor, de werving ging veel makkelijker. Ik kon zelfs kiezen uit kandidaten!”
Dus nu stuur je twee teams aan op twee locaties?
“Ik kan niet op twee plekken tegelijk zijn, dus wilden we in Utrecht graag een zelfsturend team. Dat heb ik met vier man uitgeprobeerd. Ik heb ze opgeleid, toen losgelaten en ga af en toe langs om te coachen. En wat schetst mijn verbazing: de klanttevredenheid ligt hoger dan bij Schiphol-Rijk. Met deze resultaten kreeg ik van de directie 100 vierkante meter om uit te breiden. Er zitten nu twaalf man. Als dit goed gaat, willen we hetzelfde trucje toepassen in Nijmegen.”
Waar denk je dat de hogere klanttevredenheid aan ligt?
“Deels omdat er een studententeam zit, maar ik denk ook dat de zelfsturing een positief effect heeft. Van autonomie en verantwoordelijkheid worden mensen blij, en dat merkt de klant. Ook de connectie met de winkelvloer pakt goed uit. De medewerkers krijgen hierdoor veel meer BCC-gevoel. Ze zitten letterlijk tussen alle spullen die we verkopen. En als ze iets niet weten, kunnen ze het even snel aan de verkoper vragen.
Vind je het niet moeilijk om de controle los te laten?
“Het is niet altijd makkelijk. Als iemand wegloopt bij de telefoon om een antwoord in de winkel te halen, dan kost dat tijd. Tijd die besteed had kunnen worden aan andere telefoontjes. De manager in mij wil natuurlijk sturen, om tijdverspilling tot een minimum beperken, maar ja, ik ben er dus niet. Mijn oplossing is het gewoon even benoemen: ‘Ik ga ervan uit dat je niet voor elk wissewasje de winkel inloopt.’ Werkt prima.”
Hoe ga je de toekomst vormgeven?
“Ik denk constant na over manieren om klantenservicewerk aantrekkelijker te maken. Klantenservicewerk wordt nog vaak gezien als iets wat niet zo leuk is. Iets tijdelijks. Terwijl het juist heel belangrijk is! Je bent de ogen en oren van de organisatie.
Door extra uitdaging en verantwoordelijkheid te bieden, hoop ik dat mensen hun werk leuker vinden en langer willen blijven. Ik wil daarnaast nog meer loslaten. Als de zelfsturing goed gaat, wil ik ook naar zelfroostering toe. Lukt dat, dan mogen ze elkaar beoordelen. En zo verder. Ik heb er alle vertrouwen in.”
Dit is een bewerking van het interview uit de YoungCapital Recruitment Guide 2019- 2020.
Lees hier meer over waar wij jou mee kunnen helpen bij het zoeken van personeel.
